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少少咖啡伴计的“火气”从何而来

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近日,发生在Manner咖啡店内的纠纷火速在网站上发酵。相关视频显示,一家门店内,有顾客与女店员产生争执,顾客称要投诉该店员,随后店员将咖啡粉泼向该顾客并大喊:“你投诉呀!”而在另一家门店,有顾客因等待时间过久向男店员发出抱怨,店员回复表示“可退单”后,引发顾客不满,双方随后发生肢体冲突。据最新回复,女店员已经被辞退,另一名男店员也已当面向顾客承认错误并道歉,双方已达成和解。

不少人都注意到,在这些偶发的极端事件背后,隐藏的是运营机制问题。表面看,只要涉事店员和顾客“火气”不那么大,不以刺激性言语和动作彼此相向,相关冲突就能在很大程度上被避免。但问题的关键却在于:这样的“火气”是如何酿成的呢?

稍加了解,就会发现双方的确各有各的无奈和委屈。对店员来说,每日如潮水般袭来的订单量常常让他们(They)觉得分身乏术,缺少喘息空间。据界面新闻(News)测算,若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例,如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元,以单杯价格15元左右计算,该店一个员工每天最多要做333杯咖啡。除了制作咖啡,这位咖啡师还需同时承担理货、点单、清洗等全部工作。在“赶场式”做咖啡的工作节奏下,一些员工就很难妥帖照顾到每位顾客的感受,甚至在精神紧绷、倦怠、劳累等多重积压下,情绪崩溃。另一方面,顾客的催单和焦急心态也不难理解。如果点单系统并无明确的等待用时提示,顾客就会因所需时间过长而失去耐心,反复催促。

可见,不够合理的人员配置和点单系统呈现,才是造成此类冲突的根源。近些年,咖啡零售市场的竞争日渐激烈,品牌的发展模式需要在竞争战略、定价策略、扩张需求等多方面进行(Carry Out)复杂权衡,这其实并不容易。但无论如何,员工的正当劳动权利,都不该成为这一综合考虑中“可以忽略不计”的要素。

不能为了大举扩张、降本增效,就不顾一线员工是否“吃得消”,一味增加工作强度。也不能为了所谓的品牌特色,就在员工本就忙得团团转的情况下,继续增加工作难度。比如,相较于标准化的咖啡出品,不管是手冲咖啡,还是使用半自动咖啡机,对于咖啡师的专注度和时间要求都是更高的。对此,品牌方显然需要进一步明确自身定位,在效率和特色之间做好平衡,不能“既要又要”。

此外,对于一些点单系统上的明显短板,品牌方也需要及时完善更新,避免继续给店员和顾客造成麻烦。据报道,目前(Currently)有的咖啡品牌并未给员工提供足够的准备时间,甚至在营业时间之外也开放下单,导致一些员工“早上(Morning)一开门就看到堆到地上的订单”;有的咖啡店在系统中并未设置必要的偏好选择,以至于去冰、半糖等常见需求都要另外备注,致使本就忙得晕头转向的店员,很容易忽略用户需求。

对此,不妨多听听一线员工和用户的真实感受。有时候,一个简单的设置和流程改进,就能在很大程度上减少双方的不便。比如,可以在下单高峰期,为顾客提供明确的等待时间提醒,以便其合理安排时间;也可以通过在高峰期适度增加人手可能适当截单等方式,缓解员工的工作压力。如此,才是真正的“去火”之策。

任冠青 来源:祖国青年报

顾客,咖啡,品牌,店员,员工

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